Krisenkommunikation: Die Bedeutung von Offenheit und Transparenz

Wenn eine Or­ga­ni­sa­ti­on nicht so­fort nach dem Auf­tre­ten eines Er­eig­nis­ses kom­mu­ni­ka­tiv aktiv wird, öff­net sie Tür und Tor für Spe­ku­la­tio­nen. Gerüch­te, Schuld­zu­wei­sun­gen und Ver­däch­ti­gun­gen kön­nen sich auf diese Weise leicht ver­brei­ten.

In den Me­dien­be­rich­ten wird oft das Prin­zip "Schul­dig bis zum Be­weis des Ge­gen­teils" an­ge­wandt, bis der Sach­ver­halt end­gül­tig ge­klärt ist. Dies trifft be­son­ders zu, wenn Verant­wort­li­che sich zu­rück­hal­ten oder mit einem knap­pen "Kein Kom­men­tar" rea­gie­ren.

Gerüch­ten und Spe­ku­la­tio­nen kann man nur durch zeit­na­he In­for­ma­tio­nen ent­ge­gen­tre­ten. Dies gilt so­wohl in­tern ge­gen­über den ei­ge­nen Mit­ar­bei­tern als auch ex­tern ge­gen­über ver­schie­de­nen In­ter­es­sen­grup­pen. In Kri­sen­si­tua­tio­nen ist es ent­schei­dend, dass die Or­ga­ni­sa­ti­on in­ner­halb kür­zes­ter Zeit nach dem Er­eig­nis be­reit ist zu kom­mu­ni­zie­ren, Of­fen­heit und Trans­pa­renz ge­gen­über den Me­di­en zeigt und un­ein­ge­schränkt mit den zu­stän­di­gen Be­hör­den zu­sam­men­ar­bei­tet.

Damit die Kom­mu­ni­ka­ti­on in der Krise nicht schei­tert, kommt es nicht nur dar­auf an, was pas­siert ist, son­dern wie man mit dem Er­eig­nis und sei­nen Aus­wir­kun­gen um­geht: Es ist wich­tig zu zei­gen, dass die Lage er­kannt wurde und Maß­nah­men er­grif­fen wer­den, um Auf­klä­rung zu be­trei­ben, die Be­hör­den zu un­ter­stüt­zen, die ei­ge­nen Si­cher­heits­kon­zep­te zu über­prü­fen und si­cher­zu­stel­len, dass sich ähn­li­che Vor­fäl­le nach bes­tem Wis­sen und Ge­wis­sen nicht wie­der­ho­len kön­nen. Glaub­wür­dig auf­tre­ten und Ver­trau­en schaf­fen sind von ent­schei­den­der Be­deu­tung, da sonst das über viele Jahre auf­ge­bau­te po­si­ti­ve Image der Or­ga­ni­sa­ti­on und die Re­pu­ta­ti­on der Verant­wort­li­chen in kür­zes­ter Zeit voll­stän­dig zer­stört wer­den kön­nen.

Der aku­ten Krise folgt oft eine noch grö­ße­re Krise – die Kom­mu­ni­ka­ti­ons- oder Ver­trau­ens­kri­se mit un­ab­seh­ba­ren Fol­gen.